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那些年,我们丢过的客户

发布日期: April 09, 2015

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人们总是乐于传播那些“满意客户”的传奇故事,而鲜少有人去想“过去完成时”的客户究竟在哪里、为什么丢失、有没有可能回头等这些更有价值的信息…… 来随小编一起看看客户丢失的原因。

案例一:

前几天,我不断收到以前的 4S 店打来的电话:李小姐,您的保险快到期了,请您尽快续保。对此我一律答应好好了事。几天后,过了保险时限,这个电话反而没了。当然,我也不会主动打电话过去找一个我根本不认识的人,告诉她:我早已经换了另外一家 4S 店。

至于为什么换地方,说出原因来也许会笑掉各位看官的大牙:4S 店现在普遍会在保养、维修结束后的两三天之内进行客户满意度的电话回访,对此,咱积极配合。但是,这家前 4S 店每次的回访电话最后,甜美的女声总会说这样一段标准话术——非常感谢您配合我们提高服务水平,过几天可能会有厂家聘请的第三方XXX调研公司给您打电话抽样调查满意度,如果可以的话请您帮我们回答“10 分”好吗?

当我第一次听到这个请求时,我答应“好的”,因为我对服务确实没什么不满。但是,当我的车开到3万公里时,听到七八次这样的请求,我已经对这个“为了提高服务水平的服务”充满了强烈的不满。所以,我默默的离开了这家店。

现在我的车已经五万公里了,该店依然“通知”我“年度续保”,他们既没有发现已经丢了一个客户,也完全不知道这个客户为什么丢了,甚至不知道如果挽留这个客户其实是零成本的。每思及此,我不禁为该厂家、该公司投巨资搭建的CRM体系生出些个“白头宫女在,闲坐说玄宗”式的悲凉来。

结论:不论管理手册里提出了多么震撼人心的客户服务理念,当企业在面对真实世界里的客户时,“选择性失聪”总是会瞬间发作。所有的客户满意度研究都是基于那些“正在进行时”的客户,而“过去完成时”的客户究竟在哪里、为什么丢失、有没有可能回头等这些更有价值的信息都是我们所不知道的。

 

案例二:

最近 EVERNOTE 公司获得 7000 万美元 D 轮巨额融资,估值高达10亿美金。但是,在这风光背后,经历了非常多的困难考验,据说曾经有非常戏剧性的一幕:当该公司即将弹尽粮绝而又找不到投资时,一位满意的瑞典用户主动发邮件给他们,问“你们要不要投资啊,我可以出 50 万美元。”满意的用户不仅仅是最好的宣传者,也可能是最好的投资者。

结论:真正害了很多企业的可能恰恰是市场人口众多、基数太大,缓慢的失血难以察觉。比如有的品牌即使已经成为媒体和公众口中的笑话,但是他们依然会保有一定市场规模,所以他们的管理者依然可以握着一份“现有客户”的名单分析起“指名购买率”、“第一提及率”来头头是道。人们总是乐于传播那些“满意客户”的传奇故事,少有人真正会去研究那些“不满意”的客户。

 

案例三:

一家传统行业的大公司试水电商,投资建立了一个销售自身系列产品的网络平台。大老板逢人就问:你在我们的网店里买过东西吗?觉得方便吗?他得到的答案永远只有两个:还没用过,或者,非常好,非常牛,非常伟大,非常了不起!其实,他只需要把那些“下单未完成”的客户的数据拿出来看看就会知道这个业务的真相如何。如果自己能够老老实实的在上面买一次东西,我相信任何“专业”的汇报都将无法欺瞒他。

总结:人们都说,是一线的员工决定客户的满意度。那么,谁对客户的“不满意度”负责?我想,应当是所有的管理者和决策者吧!只有认认真真的阅读了每一个投诉甚至是责骂的帖子,只有亲自接听过 400 的热线电话,只有诚恳的拜访过那些已经离你而去的客户,你才有最终一剑封喉、惊天逆转的机会。因为每一个“不满意”的背后,都可能是一个流程上、策略上、产品上、制度上的 BUG,挖掘一个“不满意”,就是找到一个创新点。

客户的失望,就是企业的失败。对于管理者来说,归罪于外和自我安慰是最没有技术含量的事。而我一直认为,就创新而言,企业最值得花的一笔钱,是找到“那些年,我们丢过的客户”。

 

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