3·15 质量日，你的出口质量危机摆平了吗？

对外贸企业来说，出口产品的质量监管尤为重要。产品自身不够成熟，零配件采购出问题，包装设计不合理使产品在长途运输中破损，或管理不善都会引发质量事故，从而引发退货、退款甚至终止合同，造成巨大的损失。对于质量事故，如何危机处理，挽回订单留住客户呢？


“开发一个新客人不容易，做死却是片刻的功夫”

我最先入行做干电池。那是 2007 年，一位巴西客人采购了一个小柜，客人爽快，生产前 30% 定金，发货后见提单副本就付清余款。大概 2 个月后，我收到客人的一封邮件，标题是“SOS”，附件里 10 来张产品图片，电池漏液了，样子惨不忍睹，问题很严重，损毁比例高达 20%。产品用不了，成了一堆垃圾。客人要求我们给他返款 20%。老板的方法就是一个，现在赔款没门儿，可以从新的订单里扣除，而且每次不能超过货款的 10%。客人很生气，结果当然把这个客人做死了。开发一个新客人不容易，不正确及时的处理此类事故，“做死”客人不过是片刻的功夫。


“和客人一起改进产品，结果才是双赢”

我跳槽到了一家做灯具的工厂，老板开厂前在台湾工厂做过 10 年，对质量要求比较高。2009 年底，我们新开发了一款产品，一位波兰客人收到我们样品后就下了 5 万只订单。然后就生产发货。大概 40 多天后，客人一连发了好几封标题为“严重投诉”的邮件过来，附件里全是出了问题的产品图片。分析事故原因，一是包装不合理，二是走的散货，经历几次搬运导致箱子散架，三是有 15% 的灯损坏不亮了。

老板授权我处理这次投诉，经过一番考虑，我回复客人：
一、非常抱歉，因为我们的质量不够好给他造成损失；
二、非常感谢他的反馈，我们会针对性解决；
三、马上生产他订单量的 20% 作为补偿，我们承担海运费。

客人觉得我们有诚意，就说看看改进后的情况。在包装上，我们用了更结实的纸箱，加打包带。产品本身，我们重新设计了线路板。发货过去，客人非常满意，马上又下了订单，直到现在还在合作。我们很感激他的反馈，现在那款产品是我们的主力产品，卖到了欧洲多个国家，要不是他当时的投诉和建议，肯定做不到现在。质量出了问题，如果是我们自己造成的，就要勇敢地担责任，和客人一起改进产品，结果才会双赢；能做国际贸易的，大多体面讲道理，如果一方不配合，就会玩完。


“因为这次事故，对非成熟产品，首次生产不超一万只”

2010 年春，结识了一位希腊客人，打样看厂，半年后终于下单。3 个集装箱，货值超过 20 万美金，是我入行来的最大订单。老板也很开心，特地请我吃饭庆祝。交货期特紧，货物必须两个月内全部发完，工人每天加班到晚上 10 点多，天气炎热，非常辛苦，我跟老板也经常一起等到工人下班了才回去休息。2 个月时间，我们生产完毕，并前后陆续发完货。前两个柜子的款客人见提单副本付款，一切顺利，第三个柜子发了半个月后，客人已经收到第二个柜子了，发现订单中的一款产品开关出了问题，导致整个产品无法使用。
 
这是一款我们新开模具的产品，第一次批量生产，其实还没有成熟，但客人认为很有市场，就下了 10 万只的单，结果就玩大了。客人很生气，后果很严重：首先，问题产品客人要求返运给我们；其次，第三个柜子客人拒收；更严重的是，客人要求我们赔偿损失 5 万美金。那段时间是我一生中最难熬的了。一方面，这个客人是我们在希腊最大的进口商，我不想因此失去他；但另一方面，如果完全按照客人的要求，我们的损失也太大了，承担不起。那段时间，客人也很抓狂，他的客人找他要产品，没货给，他的客人只好找其他卖家了，损失非常大。在 SKYPE 上，他跟我说，想杀了我。
 
我想了两天，然后回复过去：
一、问题产品不用运回来了，客人自行处理；
二、在途的第三个柜子的尾款我们不要了，海运费已付，马上放货给他，因为里面只有一半是不成熟产品，其他款式都是好的，如果完全不要，太浪费了；
三、我们赔偿 3.8 万美金。这个赔偿会在以后订单里扣除，每次扣掉订单金额的 10%，赔偿期为一年。

我当时计算了下，整个损失在 6 万美金，非常惨重。其实客人也还是想跟我们继续合作，因为除了这款产品有问题，其他都是 OK 的。看了我的处理建议后，第一、第三条他同意了，但第二条不接受，他不会去提柜。几个月后那柜子被船公司拍卖了，给了一个意大利的进口商，还给我发邮件要 CE 证书。
 
同年 10 月份的时候那个客人来参加展会，回国前的一天，我跟老板把客人接到工厂。值得高兴的是，那时他已经不生气了，还给我带了礼物；但抱怨还是免不了的，并要求我们务必按要求的质量给他货物，不然他的公司没法生存，走前还下了一个柜子的订单。直到现在，我们还没赔偿完，不过刚签了出问题后的第四个订单的合同了。虽然没多少利润，但是保住了客人。而且因为这次事故，我们对于新产品，第一次生产不会超过一万只。这样的话，即使出问题，损失也是可控和可承担的。


“客户表示，等我们质量稳定后，还会再采购”

最近出现的质量事故对方是意大利客人，客人很爽快，寄样品，然后来看厂，回去后就下了一个大柜的订单，订单很杂，8 款产品。发货不到一个星期就付余款了，而且又下一个大柜的订单，因为有几款产品是我们新开发的，虽然样品多次测试都没问题，但还是担心批量生产出问题，心里很忐忑。

终于有一天收到客人“严重质量问题”为标题的邮件，附了五个短片。原来是一款我们出过好多次货的产品出了问题。我们仓库里还有几件没出完的，马上打开研究，发现是产品线路板上的外置 IC 出了问题，差不多有 10% 的瑕疵，供应商也承认了。因为这个 10%，客人一个都不敢卖，更为严重的是，还没发货的第二单里有大半是这款产品。客人要求，一是我们把发过去的这款产品退运回来，二是赔偿损失 5000 美金，三是第二单里这款产品不要了。

当时我们已经做好并准备发货了。问题非常严重。不过有了之前的经历，我告诉自己要冷静，一定不能自乱。我知道这个客人是想长期合作的，而且这么多款产品中就一款出了问题。

思考一番，我给客人回复：
一、出问题的货物不用退运了，所付的货款将从后面订单扣掉，也就是一分不要，让客人自己处理；
二、我们赔偿 2500 美金；
三、做好的这款货物不发了，新做相等体积其他款式的货物补上。

客人马上回复说 OK，选了一款产品，要求重新做 PI，尽快交货，而且表示，出问题的那款产品因为销量很大，等我们质量稳定后，还会再采购。危机终于平定，做好的货物虽然一时成了库存，但全部返工稳定后还可卖给其他客人，损失不是很大。
 

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