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如何应对交货期延迟第二招

发布日期: June 14, 2017

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一般来说,交货期延误,会有各种各样的原因,除了上一篇【外贸学堂】应对交货期延迟 (1) 讲到客户本身的问题之外,还有如:原料供给不及时,生产待料;入料出料错误导致生产误料;生产计划变更频繁;包装不及时;生产过程中质量把控不到位,造成返工延时;少量货物无法单独生产,等后续别的订单一起生产等等。

 

出现了问题,总需要去解决。一味地抱怨和指责对解决问题没有任何帮助,只会让自己陷入负面的情绪。那么究竟如何去应对交货期延迟呢?

 

 

及时告知客户

当预计交货期有可能延迟时,要及时告知客户,不要等到交货期到的时候或者已经过了才说,早说好过晚说。因为有时候你的客户并不是终端客户,他也要和他的客户去沟通。如果等到交货期到的时候你才发一封邮件告诉客户要延迟交货,客户怎能不恼火?

 

正如你对工厂要求也是一样,如果到了交货期,工厂才通知你要迟些天交货,你也会很郁闷,怎么早不说?让我怎么跟客户解释?提前跟工厂打好招呼,任何影响交货期的问题,一定要尽早通知你,好尽早安排后续工作及补救。

 

措辞合理解释交货期延迟的原因

 避免使用司空见惯的借口

常见的十四条推交货期的理由: 

  1. 原材料供应紧张,送料晚了
  2. 包装厂太忙,材料延误
  3. 夏季限电,错峰用电
  4. 当地工业用电线路系统升级,停电了
  5. 商检耽误了时间
  6. 机器坏了,机器维护,更换新机器
  7. 模具坏了,更换新模具
  8. 节假日来到
  9. 夏季车间的空调坏了,气温太高,为了工人的安全,暂时停工维修
  10. QC 发现包装印刷上的条码有错误,重做包装
  11. 物流公司送货路上车坏了
  12. 港口大雾(CIF 下)
  13. 厂区重建,搬迁
  14. 工人嫌工价低,在罢工,无奈停工

 

这些五花八门的理由,或者说借口,都快成为外贸行业的行话,很多朋友屡试不爽,多次对不同客户使用。只要有几年采购经验的买家,都会碰到 N 次“停电”,“机器坏了”,“节假日”…… 买家对此已经是无语和无感了。

 

 理由充分、说辞真诚但不低身下气

其实每个公司在不同时期都有特定的情况发生,或者受行业特点限制。比如:某种产品包装需要手工折叠而且是单只包装等。针对这些特定情况,理由一定要考虑充分,让人信服,而且要让客户知道你做了很多努力。客户即使生气无奈,也还是会谅解的。说辞可以有很多,但要真诚,却也不能低身下气,过多的 sorry 并不能解决问题,因为客户主要关心的是你的办事效率,而不是抱歉。

 

 更专业更具体的原因降低客户反感

各个行业各个产品的生产流程和工艺都不尽相同,你大可以直接告诉买家专业且具体的技术问题或者工艺问题,甚至某一环节设备的零部件发生的问题来解释,这样不仅能降低客户的反感,也说明你对产品足够熟悉,对生产流程、工艺、产量等深谙于心。

 

交货期严重延误,怎么破?

有时,交货期严重延误,甚至拖延一两个月,这种事情有点离谱。碰到这种情况,估计很多业务员头都大了,一边绞尽脑汁想各种理由赔礼道歉,一边求爷爷告奶奶催工厂交货就差给跪了。

 

这种时候,你的理由一定要想好,一些经不起推敲的理由,说了反而会引起很大的负面效应。例如机器坏了,物流送货车子路上坏了等等,这些,总不能坏一两个月吧?来看个案例:

之前,工厂未提前通知我,开始升级改造生产线。在手的两个客户的订单交期都要延误 20 天。无奈之下,我只有这么分别跟两个客户解释:

 

1)最近订单太多,生产紧张,我们延长了晚班的工作时间。结果有工人到当地劳动局投诉了我们,现在没有办法只能停止夜班接受当地部门的调查。预计很多订单的交期会受到影响。等调查过后,我们会想一切办法赶货。但是交期可能会延误一个月,如果您要货比较急,我们可以先发一批货发过去,希望理解!

 

2)最近订单太多,生产紧张,我们给工人加了晚班。由于疲劳作业,有个工人受了工伤,当地的劳动部门介入调查,我们没有办法只能先暂停生产并配合调查。预计很多订单的交期会受到影响。等调查过后,我们会想一切办法赶货。但是交期可能会延误一个月,如果您要货比较急,我们可以先发一批货发过去,希望理解!

 

最终这两个客户虽然都无奈地接受了交货期,但是中途没有再频繁催货,也没有要求分批发货。最后,原定交货期过后的第 20 天我们完成了生产并把货发了。

 

这里要说明的是:工厂如果答复你 20 天后能交货,你就告诉客户 30 天,反正都是延迟了。如果他不同意,再说一定想办法,加班赶进度。然后过个两天告诉他可以提前 5 天,这样客户会很高兴,还会感谢你们的努力。

 

这种情况下,给客户写邮件时,有几个方面要特别注意: 

 

1. 要求工厂给一个确切的交货期,而且这个日期一定要达到。否则的话,达不到下次还要再解释,没完没了的解释只会让客户对你们的印象越来越差。

2. 最好第一句话就开门见山,不要绕了大弯子最后才说要延迟交货,中国人和老外的思维很多时候是逆向的。你觉得是委婉,老外觉得是 so much craps。你可以这样开头:We are sorry to inform you that we are not able to finish them until Aug 20th. (新的交货期), we apologize for the inconvenience caused by this.

3. 向客人致歉之后,简单解释一下原因,不要长篇大论。

4. 最后向客户表明很珍惜双方的合作关系,希望这次延误不会对合作关系造成影响,今后将尽全力避免类似事件发生。

5. 写完信,最好站在客户的角度看一下这个信件,换位思考是否明确解释了情况,真诚表达了歉意。

 

注意:在客户没有明确确认之前,先不要轻易发货,一旦发了货可能会存在较大的风险。

 

如果最终客户同意了延迟发货,那么你可以稍微松一口气。然后在工厂赶货过程中,尽力催生产就好了,心里也不要急,心态放稳,淡定一些。但也不要以为搞定了客户就自我解脱了,一定要注意控制生产,越急越容易犯错!尤其是一定要提醒工厂注意。货在生产中,经常去看看。否则如果最后客户收到货再有什么问题,那么,只会对你更加失望。

 

处理交货延期的原则永远是:不逃避,不推脱责任,积极沟通,选择恰当符合逻辑的解释,尽量提出补救方案,表现诚意,抓紧质量关卡。

 

来源:福步外贸论坛

 

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